Una vez que se han determinado todos los objetivos estratégicos para cada perspectiva del BSC, se estudian las relaciones que hay entre unos y otros para poder diseñar en toda la organización planes de acción consistentes.
Estas relaciones son de tipo causa-efecto. Reflejan qué objetivos de las perspectivas inferiores son los que a priori determinarán la consecución de los objetivos de la perspectiva superior. Además, explican las hipótesis estratégicas de la organización y por qué la actuación en uno de los ámbitos de la compañía puede llevar a la consecución de resultados en el mercado y de resultados financieros.
Existen dos formas de determinar las relaciones causa-efecto entre objetivos de un mapa estratégico. La primera es a través del diálogo y del consenso entre los miembros del equipo de dirección, que aportan su experiencia y conocimiento del negocio. Este método tiene la ventaja de fomentar el debate estratégico entre los miembros del comité de dirección.
En cambio, la segunda opción es empírica. Consiste en emplear modelos matemáticos o de investigación operativa para valorar los impactos combinados entre variables de gestión. Se trata de un método poco recomendable, puesto que puede resultar difícil y muy costoso establecer relaciones matemáticas entre variables de gestión.
Al continuar la construcción de las relaciones causa-efecto a partir del objetivo financiero de “maximizar ventas en el mercado actual”, las relaciones importantes que se encuentran se reflejan en es siguiente mapa.
Los cuadros marcan la relación causa-efecto. En este ejemplo concreto que se expone en el gráfico, la primera permite establecer que, a través de la maximización de las ventas a clientes actuales, se maximizan las ventas totales en el mercado actual. La segunda refleja que, si la empresa da mayor rapidez de respuesta, contribuirá a maximizar las ventas en clientes actuales y, de este modo, las del mercado actual.
La tercera revela que ha decidido que hay una relación de causa-efecto en el cumplimiento de los tiempos establecidos para la resolución de incidencias y la rapidez de respuesta. Ésta última se quiere conseguir a partir de la primera. La cuarta determina que también ha establecido en su mapa que el cumplimiento de los tiempos establecidos para la resolución de incidencias depende del aumento en el número de acuerdos con prestadores de servicios locales.
De esta forma se completa la definición de objetivos del BSC. Usted está en condiciones de continuar con el siguiente paso de elaboración.
Te invitamos a leer el artículo Elaboración de las Iniciativas Estratégicas del BSC
Prof. Mario Héctor Vogel
