El cuadro de mando integral es un sistema de medición que puede solucionar diversos problemas en una empresa u organización. A continuación definiremos más detalladamente su concepto.
Los sistemas tradicionales de presentación de informes financieros proporcionan una indicación de cómo una empresa se ha realizado en el pasado, pero ofrecen poca información sobre cómo se podría realizar en el futuro. Por ejemplo, una empresa puede reducir su nivel de servicio al cliente con el fin de aumentar los ingresos actuales, pero luego las ganancias futuras podrían verse afectadas debido a la reducción de la satisfacción del cliente.
Para hacer frente a este problema, Robert Kaplan y David Norton desarrollaron el cuadro de mando integral, un sistema de medición de rendimiento que tiene en cuenta no sólo medidas financieras, sino también el cliente, procesos de negocios y medidas de aprendizaje.
El cuadro de mando integral traduce la estrategia de la organización en cuatro perspectivas, con un equilibrio entre el texto siguiente:
* Entre las medidas internas y externas.
* Entre las medidas objetivas y medidas subjetivas.
* Entre los resultados de rendimiento y los impulsores de resultados futuros.
En la era industrial, la mayor parte de los activos de una empresa se encontraban en la propiedad, planta y equipo, y el sistema de contabilidad financiera realizaba un trabajo adecuado de la valoración de esos activos. En la era de la información, gran parte del valor de la empresa está incrustada en los procesos de innovación, relaciones con los clientes, y recursos humanos. El sistema de contabilidad financiera no es tan bueno en la valoración de dichos activos.
El cuadro de mando integral va más allá de medidas financieras para incluir las siguientes perspectivas complementarias: la perspectiva del cliente, la perspectiva de procesos internos, y la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.
* Perspectivas financieras: incluye medidas tales como la utilidad de operación, el rendimiento del capital empleado, y el valor añadido económico.
* Perspectiva del cliente: incluye medidas tales como la satisfacción del cliente, retención del cliente, y cuota de mercado en los segmentos objetivos.
* Perspectiva de procesos de negocio: incluye medidas tales como el costo, rendimiento y calidad. Estos son tanto para los procesos de negocio como para la contratación, producción y despacho de pedidos.
* Aprendizaje y perspectiva de crecimiento: incluye medidas como la satisfacción de los empleados, retención de empleados, habilidades, etc.
Estos cuatro reinos no son simplemente una colección de puntos de vista independientes. Más bien, hay una conexión lógica entre ellos: aprender y llevar el crecimiento a los procesos de un negocio mejor, que a su vez conduce a un aumento de valor para el cliente, que finalmente conduce a los resultados financieros mejorados.
Prof. Mario Héctor Vogel
