Balanced Scorecard en Internet, al ingresar al nuevo milenio, el significativo impacto de las nuevas formas de hacer negocios por Internet modificaron las conductas de los consumidores y los negocios.
El uso masivo de este medio de comunicación derivó en un cambio radical en todos los aspectos de la vida cotidiana. Se modificó, también, la estructura económica, incorporándose nuevos métodos de distribución, marketing, servicios y administración. Los negocios electrónicos provocaron una disminución de los costos, una mayor comunicación y una transformación del mercado competitivo.
Esta nueva forma de negocio trajo múltiples beneficios a las organizaciones:
– Expansión del mercado. Se logra ampliar el mercado a cualquier frontera.
– Establecer relaciones estrechas y continuas con clientes y proveedores.
– Reducir costos de procesos internos y externos al negocio.
– Reducir costos de telecomunicaciones como consecuencia de una infraestructura de Internet de bajo precio.
– Como consecuencia de la naturaleza intangible de algunos de estos beneficios, es difícil cuantificar su contribución al rendimiento del negocio. Sin embargo, dada la necesidad de conocer el rendimiento que posee el mismo se han desarrollado varios métodos, dentro de los más exitosos se halla el Balanced Scorecard.
Balanced Scorecard aplicado a E-business contiene una Perspectiva Orientación de Clientes que representa la evaluación de los clientes y usuarios del Website y en este caso es el soporte del sistema administrativo. La perspectiva Operativa representa el proceso de trabajo para responder a la demanda de servicios. La perspectiva Contribución de Negocios capta el valor creado por las inversiones en E-business. Y, por último, la perspectiva Orientación Futura que hace referencia a los recursos humanos y de tecnología necesarios para responder a los servicios a tiempo.
Perspectiva orientación a clientes:
Cuál es el éxito de la organización que atrae y mantiene los clientes a la Web.
Misión: Ser el proveedor número uno en la Web.
Objetivos: satisfacer al cliente, atraer nuevos clientes, mantener a los clientes y lograr una estrategia de marketing efectiva.
Perspectiva de contribución de negocios:
Cómo puede incorporarse el proyecto de forma tal que contribuya a mejorar el negocio.
Misión: Contribuir al logro de los objetivos de la organización.
Objetivos: lograr los objetivos del negocio, establecer un plan estratégico operativo y valuar el proyecto.
Perspectiva operativa:
De qué forma o mediante qué servicios y procesos satisfacemos a los clientes y demás interesados en el negocio.
Misión: Cumplir con las demandas de los clientes y con las metes operativas establecidas.
Objetivos: implementar procesos operativos seguros, completos y eficientes.
Perspectiva orientación a futuro:
Cómo se puede mejorar la aplicación estratégica del negocio mediante las nuevas tecnologías de la información.
Misión: Contribuir al logro de los objetivos de la organización.
Objetivos: aumentar la experiencia en e-business, lograr un sistema administrativo eficiente, entre otros.
La mayor ventaja de la implementación de éste Balanced Scorecard es que focaliza en la medición de los factores claves de rendimiento del proyecto permitiendo detectar señales de errores y corregirlos a tiempo.
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Prof. Mario Hector Vogel
