Los procesos operativos en el BSC: la perspectiva de procesos internos analiza los procesos de innovación, operativos y de soporte, siendo los segundos aquellos a los que históricamente se les ha dado mayor relevancia.
Los procesos operativos son aquellos procesos donde se producen y se entregan a los clientes los productos y servicios existentes. Son la razón de ser de la organización y producen un impacto en el cliente creando valor para éste.
Cada uno de los procesos operativos tiene asignado un responsable, establecidas cada una de las actividades y asignados su proveedor y su cliente interno. Éstos han sido el foco de atención histórico en la mayoría de las organizaciones.
Si bien ahora se ha diversificado el enfoque, los procesos operativos siguen siendo importantes y las organizaciones deben identificar las características de costos, calidad, tiempo y actuación que permitirán entregar productos y servicios superiores a sus clientes existentes.
Esta actitud de análisis de procesos, debe ser reforzada y comunicada en los objetivos e indicadores que se planteen, los cuales deben enfatizar las actitudes de permanente renovación y mejoramiento de los procesos. Los indicadores de esta perspectiva, lejos de ser genéricos, deben manifestar la naturaleza misma de los procesos propios de la organización.
En el BSC, la evaluación del desempeño de los procesos internos operativos puede realizarse mediante indicadores como los costos estándar, los presupuestos, las desviaciones, la eficiencia de la mano de obra, eficiencia de las máquinas, desviaciones del tipo de compra, tiempo, tasas de defectos del proceso, el costo de los procesos operativos y las características específicas de productos o servicios.
En función a los resultados obtenidos por los indicadores, los directivos verán si es necesario o no realizar ajustes en los procesos operativos de forma que se vuelvan más eficientes.
Cabe destacar que existen dos circunstancias para mejor un proceso. La primera, se produce cuando se presentan oportunidades internas en la organización que permiten elevar la eficiencia y eficacia del mismo. En cambio, la segunda se produce como consecuencia de cambios en el entorno que hacen aconsejable el cambio en el proceso.
En resumen, los procesos operativos muestran un conjunto secuencial de actividades para conseguir un resultado que satisfaga plenamente al cliente que va dirigido. Y, por lo tanto, son evaluados diariamente para mejorar continuamente las actividades desarrolladas, disminuyendo la variabilidad, eliminando las ineficiencias y optimizando el empleo de recursos.
Te invitamos a leer un articulo relacionado a la perspectiva de procesos:
http://www.tablero-decomando.com/blog/?p=552
Prof. Mario Hector Vogel
