Perspectivas de Procesos del BSC: Planificación de Objetivos

5 agosto, 2010 · 0 comentarios

en Procesos

Perspectiva de Procesos del BSC: Planificación de objetivos ¿Cuáles son los procesos claves, a considerarse en el BSC, que van a permitir ofrecer la proposición de valor a los clientes y satisfacer a los accionistas?

La respuesta debe formularse teniendo en cuenta la importancia que tienen la propuesta de valor al cliente y la estrategia de competición en el éxito del negocio, e identificando los procesos determinantes para conseguir los objetivos marcados en el aspecto financiero y de clientes.

El BSC debe considerar todos los procesos significativos de la organización y establecer objetivos y acciones estratégicas en función de ellos.

La implementación de una estrategia de competición requiere tres procesos:

Procesos de I+D: son los procesos de innovación y desarrollo, y los procesos de desarrollo de mercado y comercialización.

Procesos de operaciones: son todos los procesos que conforman la cadena de valor.

Procesos de relación con clientes: son aquellos procesos que implican el conocimiento de los clientes y de relación con éstos.

En función a éstos procesos claves se deben determinar los objetivos a cumplir. En el cado de los procesos de I+D podrían establecerse objetivos como la reducción del tiempo-market en el lanzamiento de nuevos servicios, el anticipo de las necesidades de los clientes, la potenciación de la inversión en I+D o el desarrollo de proyectos de investigación con agentes claves del sector. En el segundo grupo de procesos claves, los procesos operacionales, algunos ejemplos de objetivos serían la reducción de costes de producción, la optimización de la gestión de almacenes, la garantía de la calidad del producto, la estandarización de la oferta y la reducción de tiempos de entrega. Por último, en el caso de los procesos relacionados con los clientes, se podría establecer la gestión de relación con los proveedores para ofrecer soluciones más integradas, la excelencia en la atención al cliente, la mejora de la accesibilidad a los productos o la continua renovación con el fin de sorprender constantemente al cliente.

Como se puede observar, se trata de objetivos mucho más concretos y operativos que los establecidos en otras perspectivas. Incluso, cada uno de éstos contribuye a la realización de los de las otras perspectivas.

Finalmente, se debe tener en cuenta que, si bien las organizaciones pueden poseer pleno conocimiento de sus procesos internos y las debilidades y opciones de mejora que existen, en el BSC deben aparecer sólo aquellos objetivos que sea críticos para la firma, y no todos los que sean deseables.

Te invitamos a ver un artículo relacionado Propuesta de Valor y Estrategia Competitiva

Prof. Mario Hector Vogel

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