Alineación estratégica de la Responsabilidad en el BSC: Los indicadores de resultado, miden el valor agregado de cada puesto, o lo que es igual definen la misión real del trabajo. Por ejemplo, en una firma el responsable de las ventas es el representante de ventas, por lo que el monto de ventas es el indicador de resultado de esa persona.
Los indicadores de influencia son factores que son responsabilidad de otros, pero sobre los que se puede tener influencia al animar, apoyar, facilitar y ayudar en la consecución de resultados. Por ejemplo, el porcentaje de rotación de vendedores en los departamentos de ventas es un factor crítico de los resultados del gerente de ventas, pero es un factor de influencia del gerente de recursos humanos.
Por lo tanto, se puede sostener que la clave para alinear la responsabilidad es encontrar los indicadores críticos de los resultados correctos para posiciones correctas. Esto puede hacerse de dos maneras:
Enfoque descendente: los gerentes reciben una lista de indicadores de resultado asignados por la alta gerencia de acuerdo con la visión de la organización. Así, se hace a un lado el aporte creativo y el compromiso del individuo.
Enfoque ascendente: los gerentes deciden sobre que materia son responsables. Esto compromete y estimula al individuo, pero hace de lado las necesidades de la alta gerencia.
Lo más conveniente es un enfoque combinado capacitando a las personas sobre los conceptos de medición y alineación, y luego dar las directrices en una relación causa efecto, como recomienda el BSC, para definir por ellos mismos los indicadores de resultado.
Un ejemplo podría ayudar para entender el concepto de causa efecto. Si uno de los objetivos estratégicos implica duplicar el valor económico (EVA) en tres años, las variables que podrían duplicar ese indicador podría ser la diferencia entre el rendimiento del capital invertido y el costo del capital o bien la sostenibilidad.
Es necesario impactar éstas tres variables o acciones impulsoras. Por otro lado el rendimiento del capital invertido es afectado por las ventas netas, los gastos, el capital fijo y el capital activo. A su vez las ventas netas son impulsadas por el volumen de ventas, la fijación de precios y los descuentos.
Los gastos son impulsados por los costos de producción, costos de ventas, mercadeo, materias primas, distribución, investigación y desarrollo y los costos generales y administrativos. Este análisis permite construir una pirámide de influencia para el objetivo estratégico de duplicar el EVA. Esto también se conoce como el despliegue u operativización de la estrategia propuesto por el BSC. Cada acción impulsora es un indicador de resultado.
Para las áreas de apoyo, es un poco más difícil definir los indicadores de resultado ya que generalmente sus indicadores son ante todo sobre proyectos. El desafío es identificar los proyectos que apoyan la estrategia de la empresa y medir su éxito, lo cual no se puede hacer evaluando tan solo el funcionamiento de los proyectos en el plazo establecido.
Las características de un proyecto exitoso se dan antes de su ejecución, tales como la buena planificación, objetivos claros, involucramiento del cliente, asignación de recursos. También durante la ejecución del proyecto: como lo es un programa actualizado, calidad del trabajo, cumplimiento de plazos, cumplimiento del presupuesto y por último están las características después de finalizado, tales como las utilidades, la calidad, satisfacción del cliente, entrega a tiempo, cumplimiento de presupuesto y el servicio después de la entrega.
Existe una correlación entre las dos primeras y la última, si se dan las dos primeras aumenta la probabilidad de que los proyectos sean exitosos. Si a la lista de característica se le da un puntaje, ésta puede convertirse en un índice de funcionamiento de un proyecto o indicador de resultado para el responsable del proyecto.
Por último es importante aclarar que los indicadores son responsabilidad de una posición, aunque pertenecen a un equipo natural que apoya esa posición. Son indicadores de equipo, no de individuos, pero sobre ellos responde su líder.
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Prof. Mario Héctor Vogel
